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Indicadores de desempenho – gestão da qualidade
Não é possível falar sobre indicadores de desempenho e não pensar em gestão da qualidade. Isto porque devemos muito do atual conhecimento de indicadores aos gurus da qualidade.
O gerenciamento da qualidade se tornou um dos grandes tópicos de estudos gerenciais em meados do século XX.
Grandes nomes como Deming, Juran, Ishikawa e Feigenbaum desenvolveram técnicas e ferramentas de gestão utilizadas até hoje.
Estas ferramentas permitiram aumentar a qualidade dos bens produzidos, a lucratividade e a produtividade das empresas.
A gestão da qualidade tem um vínculo direto com a produtividade.
Você pode clicar aqui e ler nosso post sobre as 7 ferramentas da qualidade e entender mais sobre o assunto.
Em nosso curso de gestão de processos, riscos, controles e indicadores algumas das ferramentas de gestão da qualidade são ensinadas para o gerenciamento da melhoria contínua de processos.
Neste post vou tratar especificamente de um grupo de ferramentas muito importantes no gerenciamento da qualidade: Os indicadores de desempenho.
Entenda o que são indicadores de desempenho e como você pode utiliza-los para melhorar a performance de uma empresa.
Gosta deste tema? Então aproveite para inserir seu e-mail no topo deste site e tenha acesso a nossa lista de 42 indicadores de desempenho!
Indicadores de desempenho – o que são?
Vivemos cercados de métricas. Nosso corpo por exemplo nos alerta por meio da febre ou de alguma dor quando algo não está funcionando bem.
Isto indica que nosso organismo possui em seus sistemas mecanismos de medição do seu funcionamento.
Todo sistema precisa de uma métrica de desempenho. Pense por exemplo nos elevadores.
Sem uma correta medição do peso graves acidentes poderiam ocorrer.
O medidor de altitude de um avião e de rotações por minuto de um automóvel cumprem funções similares.
As organizações (Empresas, governos, ONGs, famílias, etc) são grandes sistemas. Elas também executam suas atividades por meio de processos.
É por meio deles que elas cumprem seu papel social de produção / prestação de bens / serviços.
Assim como em outros sistemas, processos organizacionais podem estar em um nível excelente ou péssimo em eficiência e eficácia.
Justamente para saber se o nível dos processos está aderente com aquilo que se espera deles é que os indicadores de desempenho foram criados.
De acordo com Demming, “aquilo que não é medido não pode ser gerenciado“. Uma empresa que não possui instrumentos de medição dos seus processos não pode alcançar a excelência. Sem indicadores de desempenho, como é possível saber se a situação atual é boa ou ruim?
Seria o mesmo que entregar o futuro da empresa ao acaso. A ignorância quanto a performance atual impediria do sucesso de qualquer esforço para desenhar o futuro.
A ideia de formular indicadores de desempenho se origina desta necessidade de mensurarmos a performance empresarial.
Esta é uma informação especialmente importante para os sócios / acionistas.
Indicadores de desempenho – metas e objetivos
Indicadores de desempenho permeiam toda a empresa. Em um cenário, o indicador pode estar diretamente vinculado a um processo.
A concentração de compras por fornecedor é um exemplo, já que ela está vinculada ao processo de compras.
Em outro cenário, um indicadores de desempenho podem estar vinculados ao resultado de uma série de processos.
A lucratividade é um bom exemplo, já que ela é oriunda do resultado de todas as atividades desenvolvidas pela empresa.
A lucratividade é um dos indicadores de desempenho de maior preocupação para a alta administração.
Normalmente a diretoria e o conselho de administração esperam dispor de um relatório com indicadores relevantes elaborado pela gerência.
Esta é uma das principais ferramentas de decisão que existem.
Por isso é correto afirmar que o principal motivo para se utilizar indicadores é que eles geram informações sobre o desempenho da empresa e desta forma auxiliam a tomada de decisão.
Com a evolução das ferramentas de planejamento, e em especial do BSC (Balanced Scorecard) os indicadores de desempenho passaram a também ser utilizados para o gerenciamento de metas e objetivos estratégicos das empresas.
Hoje a área de planejamento nas empresas muitas vezes possui uma equipe dedicada a construção e apuração das métricas que acompanham a performance da empresa frente ao planejamento.
Quer conhecer alguns indicadores de desempenho na prática? Veja abaixo alguns exemplos:
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Indicadores de desempenho – Tipos de indicadores
Dentro da classificação dos indicadores de desempenho, dois merecem atenção especial, os KPIs e os SLAs.
KPI significa “indicador chave de performance” (KPI – Key Performance Indicator). SLA significa “acordo de nível de serviço” (SLA – Service Level Agreement).
Existe uma série de definições sobre a classificação dos indicadores de desempenho.
Sinceramente a matéria que define com clareza o que separa um indicador padrão de um KPI ou de um SLA ainda está para ser elaborada por algum guru do mundo corporativo.
Não creio que esta discussão agregue grande valor as nossas rotinas então não vou insistir nela.
O conhecimento das técnicas de gestão oriundas dos indicadores é o que realmente interessa. Para simplificar o entendimento, considere a seguinte definição:
- Indicador: ferramenta de medição de desempenho;
- KPI: indicador definido pela administração como de importância fundamental para a empresa;
- SLA: indicador de aderência ao serviço contratado de um fornecedor ou de um serviço que você presta a um cliente;
Com isto você tem o conhecimento necessário sobre os principais tipos de indicadores de desempenho.
Estes instrumentos de medição podem ser desenvolvidos para qualquer área ou processo dentro de uma empresa. Todas as atividades podem ser monitoradas e melhoradas.
Com isto é possível promover uma cultura de foco em resultados que pode transformar uma organização completamente.
Aprofunde seu conhecimento neste tema que é a cada dia mais valorizado no mercado de trabalho.
Indicadores de desempenho – Softwares para gestão de indicadores
A maior vantagem de se contar com um software robusto para a gestão de indicadores é a possibilidade de ter toda a informação centralizada e processada com facilidade para a elaboração de relatórios.
Além disso, a expertise da empresa desenvolvedora do software pode ajudar bastante na hora de definir quais os indicadores que deverão ser monitorados.
Como existe um custo razoável de implantação e manutenção do serviço, este investimento é mais recomendável para grandes empresas.
Veja abaixo dois bons exemplos de softwares para a gestão de KPIs.
Indicadores de desempenho – Softwares: SimpleKPI
O SimpleKPI é realmente simples de usar. Interface muito fluida, opções de compartilhamento da informação na rede interna da empresa e gráficos e modelos de simples entendimento. É uma ferramenta de design muito bonito e simples de operar.
Indicadores de desempenho – Softwares: Corporater
O Corporater é a solução líder de mercado em gestão de indicadores.
Um software muito completo, com diversas funcionalidades e uma equipe de muita expertise em todas as indústrias.
O design não é tão clean como no SimpleKPI, mas o ferramental poderoso deste software faz dele a referência no tema. Existe uma página do software em português e você pode visitar clicando aqui.
Se você está iniciando seu aprendizado sobre indicadores ou se trabalha em uma empresa pequena onde a implantação de um software de gestão de indicadores está fora de cogitação, não se preocupe.
O bom e velho Excel cumpre muito bem o serviço e se além dele você utilizar o Access para elaborar bons relatórios, com certeza esta solução vai atender muito bem a sua necessidade.
Indicadores de desempenho – dificuldades de implantação
Depois de ter criado os diversos indicadores para os processos da sua empresa, seu grande desafio vai ser implantá-los.
Acredite, esta é a parte mais difícil do trabalho. Muitas pessoas que nunca tiveram seus trabalhos avaliados de maneira formal, vão se opor fortemente.
Alguns podem se preocupar tanto em perder o emprego que não vão mais conseguir executar as rotinas e em alguns casos o dono do processo pode até mesmo tentar manipular as informações para aparentar um resultado melhor do que o real.
Além disto, depois de entender que indicadores são ferramentas muito importantes é comum algumas empresas se encharcarem com um grande volume deles.
A diretoria pode insistir na criação de uma série de indicadores de baixa relevância e pressionar você para conduzir este trabalho. Isto não é bom.
Ter muitos indicadores pode não somente confundir a informação tratada por cada um deles, como também pode fazer com que os profissionais que tenham contato com eles não consigam compreender quais indicadores realmente são relevantes.
Técnicas de gestão de mudança podem ajudar você a conduzir um projeto de implantação de indicadores com sucesso.
Quando uma empresa busca desenvolver seus indicadores de desempenho, ela está dando um passo vital para implantar melhorias, se tornar mais competitiva e se perpetuar no mercado.
Assim se a oportunidade de realizar este projeto na sua empresa surgir não deixe de se engajar nele.
Indicadores de desempenho – construindo indicadores
Para se construir indicadores de desempenho são necessários dois elementos básicos:
Cálculo: A fórmula matemática que vai gerar a informação do indicador. Muitas vezes utilizam-se fórmulas que resultam em percentuais, mas isto não é mandatório. Unidades de medida como, horas, temperatura, velocidade e mesmo números inteiros e valores monetários também são comuns. Utilize a unidade de medida que melhor apresentar o indicador para o público alvo, pois isto simplifica o entendimento sobre a medição do processo e gera maior sinergia.
Meta: É o desempenho esperado da atividade monitorada pelo indicador. Pode-se ter uma meta de lucratividade de 15%, ou uma meta de produção de 3000 unidades de um produto por minuto, ou ainda de horas de treinamento por funcionário. A meta é um dos grandes segredos do indicador, pois se for mal elaborada o indicador não vai ter valor.
No nosso curso exclusivo de Gestão de Processos, Riscos, Controles e Indicadores, além de exemplos práticos você encontrará um método simples de criar, implantar e monitorar indicadores.
Com o nosso motor de criação de indicadores você aprenderá também técnicas para o desenvolvimento de metas nos processos.
Carreira na área de indicadores de desempenho
Um profissional com habilidade em criação e gestão de indicadores de desempenho tem várias possibilidades no mercado. Dentre estas destaco as atividades de:
As áreas de riscos, finanças, sistemas e projetos também valorizam bastante estas habilidades então não deixe de se preparar. Conheça nosso curso de Gestão de processos, riscos, controles e indicadores e se destaque no mercado.
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Bom dia, Wellington!
Muito bom o artigo, assim como os outros!
De fato, em um ambiente cada vez mais competitivo, a organização que não utiliza em sua gestão ferramentas de controle, compromete gravemente sua capacidade de sustentabilidade. Continue com o projeto! É grande ajuda para a disseminação do conhecimento!
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Oi Ivan! Muito obrigado pelo apoio. Em breve vou estar lançando mais material aqui no blog com ferramentas e exemplos muito bons. A gestão avança como todas as outras ciências, precisamos constantemente reciclar o conhecimento e conhecer novos drivers de geração de valor.